Danskerne længes efter sammenhæng i den offentlige service - også på nettet

Danskerne oplever for ofte, at de selv skal skabe sammenhængen, når de står i en situation, hvor de har behov for at kontakte flere forskellige offentlige myndigheder - også når de er digitale med det offentlige.

Søren Skaarup og Rikke Hvilshøj

Kontakt

Søren Skaarup

Chefkonsulent
T: +45 5161 8871

Af Rikke Hvilshøj, adm. direktør, DANSK IT og Søren Skaarup, Seniorkonsulent, Rambøll Management Consulting

Denne klumme har også været bragt som analyse i dagbladet Politiken 5/8-2017.

 

Som den seneste debat om Digital Post har vist, er det ikke altid, at de offentlige digitale løsninger umiddelbart leverer de gevinster – for borgere, virksomheder og det offentlige selv - som man forventede, da de blev sat i søen. Det kan der være mange grunde til. En af dem er, at det offentlige på nettet langt hen ad vejen er præget af den samme fragmentering og siloopdeling, som i den fysiske verden.

Det var ellers blandt visionerne for den offentlige digitalisering, at den skulle bidrage til at skabe en mere sammenhængende offentlig sektor, hvor fag- og sektorgrænser har mindre betydning, hvor der er større sammenhæng i data og processer og hvor det er lettere for borgere og virksomheder at få overblik, helhed og sammenhæng i de processer, de har i gang med det offentlige.

Fokus har imidlertid hidtil mest været på at konstruere og udbrede enkeltstånde selvbetjeningsløsninger, og dermed har man langt hen ad vejen reproduceret den siloopbygning, der altid har præget det offentlige.

Rambøll og DANSK ITs seneste undersøgelse af borgernes oplevelser med den offentlige digitalisering, IT i praksis®, viser, at mange borgere har behov for at kontakte flere afdelinger eller myndigheder for at løse den opgave de har, men også at de oplever, at det i høj grad er dem selv, der skal sørge for at få tingene til at hænge sammen. Af de mere end 2.000 adspurgte danskere i undersøgelsen svarer 56 procent, at de ikke kunne få løst opgaven et sted, sidst de var i kontakt med det offentlige, men havde brug for yderligere kontakt til andre afdelinger eller myndigheder. Hele 69 procent af dem var selv nødt til at få tingene til at hænge sammen på tværs af afdelinger/myndigheder.

For de mindre ressourcestærke borgere, eller borgere der står i en ukendt situation, hvor der er noget på spil for dem, kan det være en stor udfordring. Det afspejler sig også i hvilke kanaler borgerne foretrækker at anvende i forskellige situationer.

Står man i en ukendt situation eller en situation, hvor der er noget på spil for en, eller har man brug for råd og vejledning, så foretrækker et flertal af borgerne at bruge telefonen, eller møde op personligt, frem for at bruge de digitale kanaler. Det gælder også borgere, der ellers generelt foretrækker at være digitale, og det gælder også unge borgere.

Dette afspejler ikke kun manglende sammenhæng i de digitale løsninger. Nyere forskning viser, at det også afspejler en oplevelse hos borgerne af, at mening, forståelse, tryghed og sammenhæng i nogle situationer bedst skabes i en dialog med nogen, der dels har mere forstand på tingene end en selv, dels kan repræsentere og ”stå inde for” den myndighed, der har ansvaret.

Skal understøtte brugerrejser

Udfordringen for det offentlige for at kunne imødekomme borgernes behov for sammenhæng ligger derfor tre steder:

For det første kræver det, at man i det offentlige er stand til at skabe en større sammenhæng i de digitale løsninger, så de i højere grad understøtter de typiske brugerrejser, borgeren skal igennem, når hun fx skal flytte, bliver ledig, skal skilles, flytte hjemmefra eller nogle af de mange andre livssituationer, hvor man er i kontakt med det offentlige om flere forskellige ting. Myndighederne må derfor blive bedre til at tænke indefra og ud, og se verden med borgernes briller. De må blive bedre til (med borgerens samtykke) at dele data på tværs af processer – på en måde så borgeren stadig har kontrol over, hvem der har adgang til hvad, og myndighederne må gøre op med den siloopdelte tænkemåde, man hidtil har tænkt og udviklet selvbetjening ud fra.

For det andet, kræver det, at man i organisationerne inde bag de digitale løsninger er i stand til at samarbejde og tage ansvar for, at processerne rent faktisk hænger sammen på tværs af fagområder og sektorer, også når borgeren har kontakt med myndighederne på andre kanaler, så borgerne ikke skal begynde forfra hver gang, de møder en ny myndighed.

Grænser for digitalisering

For det tredje, kræver det, at man er realistisk omkring grænserne for digitalisering. De digitale løsninger kan ikke skabe sammenhæng i den offentlige service alene. Og fordi man sætter strøm til en offentlige service betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke eller slække på kvaliteten i de analoge kanaler. Tværtimod er det personlige møde eller telefonen ofte et vigtigt supplement til de digitale kanaler. Man må derfor sikre, at de medarbejdere borgeren møder, når de har behov, som digitaliseringen ikke kan dække, har den nødvendige viden, indsigt, kompetence, og tid til at hjælpe borgerne med at skabe mening, sammenhæng, helhed og overblik i deres situation.

Det er hver for sig store udfordringer, som på mange måder bryder med nogle af de mest veletablerede bureaukratiske traditioner. Det er udfordringer, som kun delvist kan løses af teknologisk vej. De kræver i høj grad, at man anlægger et mere holistisk og borgercentrisk perspektiv på den måde det offentlige møder borgere og virksomheder, og at man tager udgangspunkt i borgerens behov og forudsætninger, snarere end i myndighedernes behov og de forhåndenværende teknologiske muligheder.