Danskerne vender ryggen til fuld digital kommunikation

24-10-2017
Danskerne er positive over for digital kommunikation med det offentlige, men de vil stadig have mulighed for at ringe og mødes. Alligevel ønsker mange offentlige virksomheder så vidt muligt at anvende digitale teknologier i al deres kommunikation med borgerne. Det viser årets IT i praksis®.
Kvinde præsenterer diagrammer på storskærm

Kvinde præsenterer diagrammer på storskærm

Kontakt

Asger Højen Danielsen

Senior Manager
T: +45 5161 7986

Steen Christensen

Direktør
T: +45 5161 7878

Selvom mere end hver anden borger mener, at det er i orden, at man som udgangspunkt skal betjene sig selv på nettet, når man skal i kontakt med det offentlige, spiller det menneskelige element stadig en stor rolle for de fleste borgere.

Ifølge tal fra den netop offentliggjorte IT i praksis® er det således kun hver femte dansker, der mener, at det er i orden, hvis al kommunikation med det offentlige bliver fuldt ud digital. Alle andre vil også have mennesker involveret i sagsbehandlingen.

-> Download IT i praksis

Hos de offentlige virksomheder ønsker en stor gruppe på 38 procent at anvende digitale teknologier i al deres kommunikation med borgerne, hvor det er muligt, og overlade resten til personlig kontakt.

Senior manager i Rambøll Management Consulting, Asger Højen Danielsen, glæder sig over, at borgerne overvejende er positive over for digitalisering, og at en stor del af de offentlige virksomheder ønsker mere digital kommunikation.

Inddragelse spiller positiv rolle

Han mener dog, at det vigtigt, at digitaliseringen i det offentlige sker ud fra en erkendelse af, at den menneskelige kontakt ofte kan spille en rolle positiv rolle i den digitale service, da borgernes aktive inddragelse i opgaveløsningen kan have værdi i sig selv. Han siger:

- I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it. Men det er vigtigt, at det offentlige er realistiske omkring grænserne for digitalisering og formår at indrette den offentlige service til borgernes behov og forudsætninger. Kilden til effektiv digitalisering handler blandt andet om at nedbringe antallet af henvendelser på de traditionelle kanaler på de forholdsvist enkle opgaver, som borgerne selv kan løse.

- Men man må samtidig være bevidst om, at de digitale løsninger ikke kan stå alene, og fordi man sætter strøm til en offentlige service betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke eller slække på kvaliteten i de analoge kanaler, som borgerne stadig efterspørger. Når borgerne inddrages, kan det samtidig også skabe større accept af regler og udfald, loyalitet over for myndigheden og ejerskab til en eventuel videre proces, siger Asger Højen Danielsen.

Borgere: Menneskelige skøn trumfer automatisering

Ønsket om at bevare det menneskelige element afspejles også i borgernes holdning til automatisering. 

Kun cirka hver tiende borger synes det er i orden, hvis afgørelser fra det offentlige træffes af automatiske systemer uden menneskelig involvering. Men de fleste danskere vil langt hellere have fleksibilitet og menneskelige skøn (59 procent) frem for hurtig sagsbehandling (16 procent) og ensartet behandling (15 procent).

- Debatten om automatisering over for subjektive skøn i sagsbehandlingen er vigtig at tage. For den handler ikke om enten eller, men både og, idet begge elementer er vigtige for at vi kan indfri de to primære formål med digitalisering af den offentlige sektor - at spare penge og gøre livet lettere for borgere og virksomheder, siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør, Dansk IT.

Det er Asger Højen Danielsen enig i. Han siger:

- Det handler om at automatisere, dér hvor det giver mening og ikke går ud over retssikkerheden, så vi frigiver medarbejdernes tid til borgerbetjeningen, dér hvor borgerne har mest brug for det. Det har borgerne, når de står i en ukendt situation eller en situation, hvor der er noget på spil - det behov må det offentlige fortsat respektere.

Fra begge eksperter lyder der dog en klar opfordring til at kigge juraen efter i sømmene; automatisk sagsbehandling kræver nemlig en mere ’digitaliseringsklar’ lovgivning end tilfældet er i dag.

Rambøll Danmark

Rambøll Danmark
Hannemanns Allé 53
DK-2300 København S
Tel: +45 5161 1000
Fax +45 5161 1001

Mail: ramboll@ramboll.dk

CVR numre

CVR numre

Rambøll Danmark
35128417

Rambøll Energi
35128417

Rambøll Gruppen
10160669

Rambøll Management Consulting
60997918

Rambøll Olie & Gas
35128417